Centros de llamadas de la CRA: lentos, ineficientes y desinformados, según la auditora general

SOMOS TO.- un contundente informe publicado por la auditora general de Canadá, Karen Hogan, expuso severas deficiencias en el funcionamiento de los centros de atención telefónica de la Agencia de Ingresos de Canadá (CRA, por sus siglas en inglés), señalando demoras excesivas, respuestas inexactas y un servicio general en deterioro.

Según el reporte, aunque la CRA se comprometió a responder al 65% de las llamadas dentro de los 15 minutos —una meta ya considerablemente reducida en comparación con años anteriores—, solo el 18% de las llamadas fueron atendidas en ese plazo durante el año fiscal 2024-2025.

En junio, la situación fue aún más crítica: menos del 5% de las llamadas se respondieron en ese tiempo. La oficina de la auditora realizó 167 llamadas de prueba entre febrero y mayo para evaluar el tiempo de respuesta, y encontró que el tiempo promedio de espera para hablar con un agente fue de casi 33 minutos.

En total, entre la espera y la conversación con el agente, los analistas tardaron en promedio 50 minutos en obtener una respuesta. Estos datos coinciden con las propias cifras de la CRA, que indican que en promedio se necesitaron 31 minutos para contactar con un agente, el doble que el año anterior.

Además, se reveló que los centros de llamadas desviaron 8.6 millones de llamadas el año pasado, lo que significa que millones de contribuyentes ni siquiera tuvieron la opción de hablar con un agente.

El año anterior, esa cifra fue de 1.4 millones, lo que representa un alarmante aumento. Como consecuencia, las quejas de los ciudadanos hacia la CRA se dispararon un 145% entre 2021-2022 y 2024-2025. Esto contrasta con las afirmaciones del organismo, que sostiene que el 77% de los usuarios que responden encuestas están satisfechos con la atención recibida.

Uno de los hallazgos más preocupantes del informe es la baja precisión de la información proporcionada por los agentes. Solo el 17% de las respuestas a preguntas generales sobre impuestos personales fueron correctas, pese a que ese tipo de consultas representan una quinta parte del total de llamadas.

Las respuestas sobre beneficios e impuestos empresariales obtuvieron mejores resultados, pero aún lejos de lo ideal, con tasas de precisión del 56% y 54%, respectivamente. Ni siquiera el asistente virtual de la CRA, el chatbot “Charlie”, superó la evaluación: apenas una de cada tres respuestas proporcionadas fue precisa.

La auditoría también criticó la escasa inversión en capacitación: en todo el año fiscal, solo se destinaron 2,200 horas a entrenamiento, retroalimentación o coaching para todo el personal, lo que representa menos de 30 minutos de formación por agente.

Por otro lado, el informe también cuestionó el contrato con IBM, encargado de los servicios telefónicos, al constatar que los usuarios no reciben información en tiempo real sobre su posición en la fila de espera, lo que genera mayor frustración e incertidumbre. “Los canadienses tienen la obligación de presentar sus declaraciones de impuestos de forma puntual y precisa.

A cambio, deberían esperar que la CRA esté disponible y les proporcione información correcta. Y puedo decir que eso no está ocurriendo”, afirmó Hogan. Consultada sobre cómo describiría la precisión de la información proporcionada por los centros de llamadas, respondió sin rodeos: “Inexacta”.

Este informe pone en evidencia serias fallas estructurales en la atención al ciudadano por parte de la CRA, y plantea la necesidad urgente de reformas profundas en la gestión de su servicio al cliente.